导语：大家居后市场服务行业进入3.0时代，鲁班到家这类专业技能交付平台的出现标志着当下行业进入到平台化、规范化发展阶段，通过共享蓝领用工服务模式，帮助企业实现成本与服务质量的平衡，打造售后“标准化”解决方案。展望未来，行业将充分利用数字化手段，加速供应端职业化发展，打造更加完善和高效的服务保障体系。

大家居后市场服务行业进入3.0时代，服务平台助推行业规范化发展

大家居后市场服务与大家居零售市场互补，服务类型可分为保内及保外服务

大家居后服务市场是指企业通过互联网技术构建服务平台，旨在为消费者提供大家居市场销售环节后的一系列增值服务。服务覆盖了家具、装饰材料、家用电器和智能家居四个主要领域。由于这些产品通常体积较大且耐用性强，消费者在更换时面临诸多不便，因此需要专业的团队和技术支持来完成配送和安装工作。此外，服务种类繁多，包括但不限于安装、配送和维修服务，这为市场提供了巨大的发展潜力。此外，大家居后市场服务基于大家居零售市场上，随着大家居零售市场的蓬勃发展，对后市场服务的需求也随之增加；反之，优质的后市场服务能够提高产品的使用价值，增强消费者的满意度，从而推动零售市场的进一步繁荣。


消费者对高质量服务需求增强，数字化技术推动大家居后市场服务模式创新，共同驱动行业增长

随着大家居消费者对生活品质的不断提升和对智能产品需求的日益增长，市场迎来了新一轮的增长机遇。不过，大家居行业的线上渗透率不断攀升，线上销售渠道日趋多样化，这为大家居的售后服务带来了新的挑战。数字化技术在大家居后市场服务的应用成为了应对挑战的“良方”，优化劳动力配置的同时提高了服务效率和灵活性。

放眼未来，大家居后市场服务行业的发展前景广阔。据艾瑞估算，2023年中国大家居后市场服务行业的市场规模达到6649亿元，同比增长6.1%。预计在未来几年内，市场将延续强劲的增长势头，到2026年市场规模有望达到7649亿元。


大家居后市场服务行业进入平台化、规范化发展阶段，专业后市场服务平台备受关注

大家居后市场服务发展至今经历过三个阶段：在起步阶段，伴随我国逐步向市场经济转型初期，产品品类单一、服务提供方式受限、行业价格不透明等问题频出，行业处于野蛮生长时期。进入粗放发展阶段，消费者服务体验需求日益凸显，但后端服务的质量无法与之匹配。尽管这个阶段出现的网络招聘平台、信息聚合平台在一定程度上提升了招工效率，但后端服务因为缺乏规范和标准且服务交付过程缺乏监管仍然难以满足消费者的服务需求。而鲁班到家等大家居后市场服务平台的出现标志着当下行业进入到平台化、规范化发展阶段，更明确清晰的服务流程规范和服务标准得以建立，在此基础上，平台借助数字化手段整合前期的供需对接到后端服务实际交付的全流程，提高服务效率、改善消费者服务体验。


大家居后市场服务平台：打造“标准化”解决方案，赋能大家居售后运营模式

与传统模式相比，大家居后市场服务平台聚合大量蓝领师傅，建立统一的服务标准和透明的价格准则。以鲁班到家为例，一方面，针对复杂、冗长的服务流程，鲁班到家做了全链条拆解，数字化成了10个可视化节点，从企业服务发包、师傅上门服务、订单验收和结算等，实现了复杂服务交付的单节点透明管理；另一方面，鲁班到家首个创新推出一口价交易模式，将复杂、分散、非标的不同产品安装需求，标准化成了一个个固定报价的服务SKU，形成了类自营的交易，大幅提升了服务效率，规范服务价格体系，进一步保障终端消费者及企业客户的用户体验。


大家居后市场服务平台价值洞察

1、供应端：用工规模庞大且从业者痛点问题突出，平台型用工方式更好满足其需求

根据艾瑞估算，大家居后服务市场用工规模在2023年达到911万人，用工规模市场庞大。主流用工方式包括：标准雇佣（师傅直接受雇于大家居企业）、传统灵活用工（大家居企业将后市场服务以外包或劳务派遣形式交由当地工程公司）、平台型用工（符合资质要求的师傅入驻平台即可接单，与平台构成合作关系）。尽管供给方市场广阔，且用工方式多样，但用工师傅仍然面临着收入不稳定、师傅能力提升较慢不能满足市场需求、对服务保障设施掌控力较弱限制业务能力、行业缺少从业标准等挑战。平台型用工的出现可以很好的解决一些问题，例如：这种业务模式使其师傅拥有更高的工作自主性，随着平台订单覆盖范围更广，师傅收入及可承接的订单量也会增多。


2、需求端：用工关系平台化有助于大家居企业实现成本与服务质量的平衡

大家居行业受618、双11大促或季节性市场需求的影响，用工服务淡旺季特征明显，供需波动幅度大，企业养专职服务团队人力成本高、服务半径有限。如何兼顾后市场服务体系“轻资产化”与服务效率是大家居企业面临的新挑战。而以鲁班到家为例的第三方专业服务平台通过共享蓝领用工服务模式，帮助企业灵活配置劳动力资源，实现成本与服务质量的平衡。

其聚合了全国300万+蓝领技工，颠覆传统的自养/雇佣用工方式，解构企业工程/零售用工需求，为200万+企业提供“最后一公里”服务。基于对服务供给资源的共享和服务流程的标准化，帮助企业用户降本增效，帮助师傅用户技能变现，帮助消费者改善服务体验，重新定义蓝领技能服务新标准。


大家居后市场服务平台商业模式分析

1、大家居后市场服务平台分为TO B和TO C，TO B模式具有高需求、高复购、高留存的“三高”优势

大家居后市场服务平台可划分为B端商家服务类平台和C端个人服务类平台。TO C个人服务类平台服务类型以产品保修期外的维修为主，取决于C端个人消费者的服务需求。TO B逻辑下，平台服务类型以产品保修期内的三包服务以及由大家居产品特性衍生的安装、配送等增值服务为主。相较TOC，TOB平台优势明显。其一，大家居商品属性产生的包送、包装、期内保修等附加服务，形成对售后服务诉求的硬刚需属性；其二，B端商家的销售数量决定了对平台服务具有高频复购的行为；三，tob平台因其规模化优势能提供更低订单价、高稳定性的服务，与客户建立长期的合作关系，由此形成平台B端商家的高留存率；其四，B端商家集中分布或属于产业集群分布，市场推广成本及资源投入较低，同时高频服务需求量也大大降低了获客成本。


2、B端平台案例：鲁班到家-全方位构建服务能力护城河，为B端品牌提供“最后一公里”服务

鲁班到家平台上线于2017年，规模庞大、技能过硬的服务师傅供应体系构成了其关键竞争优势，平台入驻师傅高达300万，清晰透明的服务规范、严格的审查考核体系、完善的培训体系从根本上保障了服务的专业交付，同时鲁班到家凭借数字化交付系统实现了B端企业用户从下单到订单完工验收的全流程自动化、可视化与透明管控，使大家居企业达成服务质量与成本的平衡；鲁班到家基于师傅服务行为节点数据，通过大数据算法建立动态调整的师傅分层系统及升降权体系，优化派单逻辑，提升供需匹配度，2h预约率、订单核销率、上门准时率等关键能力指标均在97%以上，同时平台先行建立标准化平台保障机制，包括先行补偿、差评免单、平台担保、财损保障、专属客服等，为企业用户及终端消费者的服务体验保驾护航。


展望未来，行业将充分利用数字化手段，加速供应端职业化发展，打造更加完善和高效的服务保障体系

大家居零售行业数字化转型将赋能全产业链条，后端服务作为关键一环，数字化对后端服务的赋能转型有望提升服务质量、创新服务模式。后市场服务平台数字化主要应用于建设师傅接单体系及订单管控，为平台运营服务提供深刻的数据化见解，提升平台服务响应效率、降低运营成本。此外，目前蓝领师傅认证体系、考核体系还不够成熟完善，消费者品质服务需求增强与大家居后端服务平台供应链体系不断壮大、管理能力持续提升将共同驱动大家居后市场服务从业者的资格认证体系的建立和完善，进一步提高师傅专业化、职业化程度，见证越来越多的职业化家庭服务者为消费者提供更加安心的服务，推动中国家庭服务业的产业升级。
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